Du kan inte driva ett framgångsrikt företag utan glada kunder. Och medan det kan vara omöjligt att behaga alla hela tiden finns det några användbara tekniker som du kan använda för att förbättra kundnöjdheten avsevärt.
Att bara vara vänlig räcker inte längre. För att ge bästa möjliga service, måste du vidta åtgärder för att faktiskt förstå dina kunder. Nedan finns 12-åtgärder som du kan vidta för att förbättra den övergripande upplevelsen för dina kunder, vilket förbättrar din vinst.
Fråga dina kunder vad de vill ha
Du kan inte ge bästa möjliga service utan att räkna ut vad det skulle betyda för dina kunder. För att göra detta måste du regelbundet fråga dina kunder både hur de åtnjuter sin erfarenhet med dig och om det finns något du kan göra som skulle göra deras upplevelse bättre.
Den enkla frågeställningen kan få dina kunder att känna att ditt företag verkligen värderar dem. Du kan också få några värdefulla insikter på att förbättra din kundtjänst i framtiden. Överväg att använda korta undersökningar efter transaktionen, eller till och med årliga eller kvartalsvisa undersökningar.
Mät tillfredsställelse över tiden
Vid mätning av kundnöjdhet genom enkäter eller liknande forskning är det viktigt att du mäter dessa faktorer under en betydande tidsperiod. Du kan inte bara göra en undersökning, se till att din kundtillfredsställelse är 75%, och bestämma att du gör ett bra jobb.
Om din kundtillfredsställelse ligger normalt runt 85 procent, är 75 procent inte så bra trots allt. Men om det normalt är lägre än 75 procent, skulle detta nummer visa en förbättring. Så om ditt företag har gjort några förändringar nyligen som kan påverka kundtillfredsställelsen är det viktigt att ha de tidigare siffrorna för att ta reda på effektiviteten av den förändringen.
Gör ändringar baserade på svar
Inte alla förslag som en kund gör under din forskning kommer nödvändigtvis att hjälpa dig att förbättra din kundtjänst, men du kan säkert avslöja trender som kan hjälpa dig att göra några nödvändiga förändringar i ditt företag.
Om du märker till exempel att många kunder nämner att de har varit otillfredsställda med frakttider eller användbarheten på din webbplats, bör du noga titta på dessa frågor. Eller om du gör en förändring, till exempel om du väljer ett nytt rederi eller en leverantör, och du märker att övergripande tillfredsställelse har minskat sedan förändringen, kan du dra slutsatser av det också.
Svara snabbt på kunderna
När kunder kommer till dig med en kommentar eller oro, måste du reagera snabbt. Det finns flera olika sätt kunder kan nå ut till dig, bland annat genom ett telefonsamtal, e-post eller till och med sociala medier. Men den gemensamma i alla dessa format är att du måste agera snabbt när de når ut. Forskning som utarbetats av KISSmetrics i en 2013 infographic tyder på att majoriteten av kunderna förväntar sig ett svar inom en dag, oavsett om de kontaktar dig via e-post eller sociala medier.
Den goda nyheten är att ett svar inte behöver vara en fullständig lösning - det kan helt enkelt erkänna deras budskap. Lämna inte dem undrar om du fick sitt budskap i flera dagar. Om de tror att du har ignorerat dem, är de mer benägna att lägga in sina negativa kommentarer på granskningswebbplatser eller andra offentliga forum. Och självklart bör du också svara på positiva kommentarer eller frågor så fort som möjligt.
Ha ett system på plats
För att kunna reagera snabbt och faktiskt lösa problem på ett tillfredsställande sätt måste ditt företag ha ett särskilt system för att svara på kunder. Vänta inte tills ett problem uppstår och låt dina anställda krypta för att komma fram till en lösning. Utpeka en viss person eller personer att svara på e-post eller sociala medier, till exempel, och lösa lösningar på gemensamma problem så att medarbetarna vet hur man hanterar sådana situationer korrekt.
Ta klagomål på allvar
När någon klagar till dig betyder det att de hade en dålig erfarenhet av ditt företag. Även om du inte tror att ditt företag eller anställda gjorde något fel, förändras det inte hur den erfarenheten gjorde dem känna. Så istället för att bli defensiv när en kund klagar, särskilt via ett offentligt forum, är det viktigt att faktiskt höra dem och ber om ursäkt.
Ge regelbundna uppdateringar
Om en kund klagar eller frågar en fråga som du inte kan svara direkt med, undvik bara att berätta för dem att du jobbar med det och lämnar det med det. Håll kontakten med dem under varje steg i processen.
Om en kund exempelvis har ett problem med ett onlinekonto, bör du kontakta dem omedelbart för att meddela dem att du kommer att meddela ditt företags tekniska avdelning om problemet. Då borde du meddela dem igen när du vet hur länge processen kan ta och följ upp dem igen när problemet har rättats. Se till att de är nöjda med lösningen och se om det finns något annat du kan göra för dem.
Undvik långa väntetider för telefonservice
Kunderna fruktar att man måste ringa ett företag för att göra ett klagomål eller ställa en fråga. De långa hållen och till synes oändliga överföringar leder nästan alltid till en negativ upplevelse. Så om du kan ställa in ett system för hantering av telefonsamtal som inte innehåller ett överskott av hålla musik, kommer dina kunder att vara så lyckligare.
Enligt den nionde årliga Accenture Global Consumer Pulse Survey är den genomsnittliga hålltiden för kunder som ringer företag i olika branscher 56 sekunder, men ett betydande antal kunder kommer sannolikt att hänga efter bara 40 sekunder. Så om du behöver anställa fler människor för att svara på telefoner eller bara ha ett bättre system på plats för att göra det, kan de förändringarna leda till mer nöjda kunder.
Lyssna på vad andra säger
Även om någon inte har kontaktat dig specifikt, kan de fortfarande ha kommentarer eller potentiellt värdefulla insikter du kan lära av. Du bör alltid hålla koll på webbplatser som Yelp och ditt företags sociala medier nämner för att se vad folk säger om ditt företag. Ställ in en Google-varning eller använd ett liknande verktyg för att se om personer på andra webbplatser har nämnt ditt företag. Reagera när det är lämpligt och lär dig helt enkelt av resten av kommentarerna du ser.
Ge kunderna bästa möjliga värdet
Självklart betyder kundservice inte bara att lyssna på kunder och vara vänlig. Kunderna vill också få en bra produkt till ett bra pris. Du kan le så mycket som du vill, men om kunden inte känner att de fått värde för sin transaktion, är det osannolikt att de inte kommer att betjäna ditt företag igen. Så om du får prissänkningar på varor eller tjänster, överväga att överföra dessa besparingar till dina kunder istället för att bara hålla extra vinst.
Ta extra hand om lojala kunder
Alla dina kunder är viktiga. Men om du har vissa kunder som har varit med din verksamhet länge, är det viktigt att vara extra uppmärksam på dem. Enkla saker som att komma ihåg namn och andra personuppgifter kan få dem att känna sig uppskattade och därmed mer kopplade till ditt företag. Eftersom lojala kunder har spenderat mer pengar med ditt företag och är mer benägna att hänvisa till andra, kan man komma ihåg ett namn eller erbjuda en liten rabatt kan vara stora investeringar i ditt företags framtida välstånd.
Utbilda anställda
För att ge bästa möjliga service måste du se till att hela laget förstår ditt uppdrag. Hyr anställda som förstår vikten av kundtjänst och ge regelbunden utbildning till hela ditt team. När du får insikter från dina kunder och väljer områden att arbeta på, måste du se till att alla dina anställda förstår ändringarna och genomför dem ordentligt.
Kundtjänstfoto via Shutterstock
