Ett gott rykte är avgörande för framgången för ett litet företag. Idag, med så många kunder som forskar på nätet innan de bestämmer var man ska köpa, kan en dålig online-recension på webbplatser som Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places och även dina egna sociala medier göra allvarliga skador på ditt rykte. I vissa fall kan dessa dåliga online-recensioner hamna på den första sidan av resultaten när folk söker efter ditt företag.
Hur ska du svara om ditt rykte kommer under brand och du får en dålig online-recension?
Tipsen nedan hjälper dig att utföra skadestyrning på rätt sätt och till och med göra negativa erfarenheter till ett positivt inflytande för ditt lilla företag. Men först, låt oss ta en titt på vad du inte borde göra eftersom det finns steg du kan ta som svar på en dålig online-recension som bara gör saken värre.
Vad du inte ska göra när du får en dålig online-recension
Förneka problemet finns
När en kund har ett klagomål är det ett stort misstag att insistera på att de har fel på ett offentligt forum. Även om du är övertygad om att problemet var i slutet, bör du erkänna problemet.
Argumentera med granskaren
Det är bara naturligt att känna sig ont eller arg när någon postar negativ kritik om ditt företag. Men att reagera i ilska kan störa ditt rykte permanent eftersom informationen förblir på Internet för alltid. Med andra ord, gör aldrig det här.
Spel systemet
Vissa företagsägare, som möter flera negativa recensioner, har betalat folk för att skriva positiva recensioner och motverka inverkan. Det här är inte bara en dålig idé, men också med den mycket troliga möjligheten att du kommer att fångas. Vissa webbplatser för konsumentrecension, som Yelp, har system på plats för att varna läsare av misstänkta betalda recensioner.
Göra ingenting
Medan några negativa kommentarer är uppenbarligen är arbetet hos människor som bara vill säga otäcka saker, för det mesta, att ignorera dåliga recensioner i hopp om att de ska gå iväg, en dålig strategi. Det skickar ett meddelande som ditt företag bryr sig inte om människor har negativa erfarenheter.
Vad ska du göra när du får en dålig online-recension
För att kunna vidta åtgärder mot negativa online-recensioner måste du vara medveten om något som existerar.
Det är viktigt att övervaka dina sociala medier och svara på oro där. Men du bör också kolla in viktiga konsumentrecensionsplatser som Yelp för att se vad folk säger om ditt lilla företag. Det enklaste sättet att göra det här är att konfigurera en Google Alert för ditt företagsnamn. Du kan också använda ett gratis spårningsverktyg som Socialt Mention att följa med online-recensioner.
Om du hittar några mindre än stellära recensioner:
Ta en objektiv titt
Om recensionen eller kommentaren är uppenbarligen inte allvarlig, eller om affischen använder ilska och missbrukande språk, är ditt bästa alternativ förmodligen att ignorera det. Om det är möjligt, ta bort det. De flesta konsumentrecensionswebbplatser erbjuder ett sätt att flagga eller rapportera recensioner som bryter mot deras användarvillkor.
Reagera med Tact
När du adresserar en negativ recension, behåll den professionell. Passiva aggressiva eller sarkastiska kommentarer kommer endast att bränna flammorna. Du kan välja att svara privat (användbart när du inte håller med en granskare tar en situation) eller offentligt, vilket hjälper till att visa för andra läsare att du tar itu med problemet.
Be om ursäkt och be om inmatning
Oftast är det bästa svaret på en upprörd kund att säga att du är ledsen utan att kvalificera ursäkten att omdirigera skulden mot granskarens känslor. Inse att ett misstag gjordes och fråga vad du kan göra för att lösa situationen.
Viktigast av allt, håll det konsekvent. När du aktivt svarar på negativ online-feedback om ditt lilla företag kan andra potentiella kunder se att du är förlovad och att du bryr dig om dina kunder.
Med en konsekvent responspolicy kan du göra en dålig online-recension till en positiv syn på ditt företag.
Ogillar Photo via Shutterstock
