Mobilitets- och samarbetsverktyg är bokstavligen, som vi talar, förändrat hur vi gör affärer i en lättare takt. Korta, snabba interaktioner är där det är och konsumenterna driver längre och längre in i denna form av kommunikation - och smarta företag hoppar ombord snabbt. John Hernandez ansluter sig till Brent Leary för att diskutera var kommunikationen och samarbetet i näringslivet är för närvarande - och där det är på väg.
Småföretagstrender: Jag skulle gärna få lite av din baksida innan vi hoppar in i hela området där vi är idag med kundsamarbete.
John Hernandez: Visst, min bakgrund har varit, för de senaste 15- eller 16-åren, kundservicekontaktcenterapplikationsutveckling. Ännu viktigare är det i samarbetsutrymmet med kundsamarbete från B2C till B2B-kommunikation.
Småföretagstendenser: Kanske kan du berätta för oss om saker som står i relation till vad kundsamarbete innebär idag.
John Hernandez: De fyra nyckelområden som vi ser riktigt att driva förändringar är:
• Hela explosionen av rörlighet.
• Användning av video som ett samarbetsverktyg mellan företag och kunder.
• Hela området kring virtualisering och hur du kan virtualisera inte bara skrivbordet till dina anställda, men också i Cloud for application-användningen.
• Användning av sociala och hur du införlivar det med att samarbeta med din kundbas.
Småföretagstendenser: Hur har samarbetet förändrats sedan de smarta enheterna har kommit ut, och sociala nätverk har verkligen spridit sig, nu när alla verkligen är på dem?
John Hernandez: Bara explosionen av dessa enheter har möjliggjort ett helt nytt applikationsutvecklingsområde kring hur företag kommunicerar och samarbetar med sina kunder. Bädda in samarbetsverktyg direkt inuti en app nu är ganska rakt framåt. Du kan eskalera den applikationsanvändningen till en samverkande video interaktion, en chatt, ett e-postmeddelande, ett SMS eller ett telefonsamtal, och ha fullt sammanhang och öppenhet samt politik och säkerhet inbyggd. Så det börjar verkligen ta bort i mobilt utrymme.
Småföretagstrender: Är vi nu i samarbetscenterets ålder när det gäller kundtjänst?
John Hernandez: Jag tror helt och hållet, och inte bara de centrala kontaktcenteragenterna, CSR-er som de kallas ibland, utan även ämnesexpertis inom det bredare företaget är förlovad med kunderna.
Småföretagstendenser: Hur kan verktyg som molnet möjliggöra denna omvandling till en samarbetserfarenhet?
John Hernandez: En del av molnet är runt socialt. Inte bara är konsumenterna inser att sociala är bakdörren till många företag, vilket innebär att de inte behöver navigera i callcenteret utan kan helt enkelt skicka ut något, antingen en Facebook-post som är offentligt tillgänglig eller Tweet eller en LinkedIn-post eller Yelp eller vad som helst det kan vara.
Då är den andra delen från företagsperspektivet bara tillgång till dessa applikationer. De förändras mycket snabbt med ett molnformat för att absorbera den tekniska förändringen.
Småföretagstendenser: Vilka är några av de nya utmaningarna som uppstår genom denna miljö?
John Hernandez: Förväntningar varje kvartal verkar höjas till en ny stapel med en ny enhet som kommer ut eller en ny applikation ses som den senaste och bästa från vår konsumentvärld. Eftersom det fortsätter att accelererar, sätter det påtryckningar för att förstå vilka av dessa saker som är viktiga ur kundtjänstperspektivet.
Småföretagstendenser: Tror du att kundserviceagenterna är mer utmanande idag? Eller är det ungefär samma, bara olika utmaningar?
John Hernandez: Jag tycker att det blir roligare. Jag har sett en ökning av agentnöjdhet där de faktiskt är glada att använda några av dessa saker som Facebook och Twitter. Nu, från att hantera alla interaktioner och multitasking, finns det definitivt några personer som föredrar att vara enstaka interaktionsfokuserade. Så jag tycker att det är upp till arbetsgivarna att förstå kompetensen hos sina anställda och sätta dem i rätt roll att göra sitt arbete. Men för det mesta har jag sett en ökning av människor som har kul i jobbet dessa dagar.
Småföretagstrender: Hörs av dina kunder om samarbetsfilosofin vs. callcenteret ser påtagliga fördelar just nu?
John Hernandez: Jag pratade med en kund om hur de kartlägger kunderna annorlunda nu med hjälp av sociala för att få ofilterad feedback på kundnöjdhet eller med sms-textmeddelanden på det enkla sättet att få snabb feedback från sina kunder. Dagen för en lång undersökning och e-post, eller lång röst, gav IVR-inmatning på undersökningar. dessa saker börjar minska från det vi ser. Mycket snabba växelverkningar ligger bakom en ökning av såväl nettopromotorspoäng som kundnöjdhet.
Småföretagstendenser: Vilka är de stora fördelarna med den faktiska slutanvändaren?
John Hernandez: Fördelarna med den faktiska slutanvändaren är bara förenkling av hur de engagerar sig i företag. Det är inte så att vi har gjort affärer så att du måste engagera mig på det här sättet. "Det är verkligen konsumenterna som driver företag gör det. Och de smarta företagen hoppar på det väldigt snabbt.
Småföretagstendenser: Så om vi skulle se ut kanske ett år eller två från och med nu, vad ska vi ha till vårt förfogande genom samarbetestjänster för att hjälpa kunden att ha en större erfarenhet?
John Hernandez: Det stora för konsumenten kommer att vara en mer proaktiv natur. Förmågan för företag att förstå konsumenten vid behov och vilken tjänst de behöver, i motsats till att konsumenten måste nå ut. Det kommer att bli en stor fördel för konsumentpopulationen.
På företagssidan av saker kommer det att handla om att förenkla teknikanvändningen. Det kommer att handla om samarbetsinsatser, för att kartlägga insikter i konsumenternas behov, för att driva tillväxten i företag. Så det blir en win-win för båda.
Småföretagstendenser: Och var kan människor lära sig mer om hur Cisco spelar en roll för att få all denna förändring i?
John Hernandez: Ja, en bra plats att gå är en webbsida som är inrättad på Cisco kundsamarbete.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
Oavsett om du växer ditt företag eller startar ett nytt företag, ger BlackBerry-lösningar dig den frihet du vill ha och den kontroll du behöver. [Serie sponsor]
Din webbläsare stöder inteaudioelementet.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
1
